Abstimmung der technischen Architektur auf Sicherheitsprodukte und Lösungen von SAP
Hilfe von Experten – jederzeit, passgenau und überall
Wenn ein Fehler auftritt, verpflichten wir uns, diesen zu beheben oder eine Übergangslösung innerhalb eines strengen, durch das SLA definierten Zeitrahmens zu finden. Bei kritischen Funktionen des Systems können dies sogar 4 Stunden sein!
Bis 2017 betreuten die zehn Mitarbeiter in der zentralen Abteilung „IT-Services“ in Wuppertal, unterstützt von einigen indischen Kollegen, sämtliche Systeme und Anwender der Unternehmensgruppe. Vor allem die SAP-Lösungen des Unternehmens banden einen großen Teil der IT-Ressourcen. Schmersal nutzt zahlreiche SAP-Produkte, unter anderem SAP ERP zur Steuerung der Geschäftsprozesse, die Lagerverwaltungssoftware SAP Extended Warehouse Management (EWM) oder SAP Netweaver Business Intelligence (BI, früher BW).
Vorkonfigurierte Einrichtung und einsatzbereite Geschäftsprozesse
Auf der anderen Seite hat das IT-Support-Team selbst oft sehr viele, unterschiedliche Aufgabenfelder, meist aus ganz unterschiedlichen Bereichen. Wenn das Unternehmen groß ist und eine große SAP-Abteilung hat, gibt es natürlich auch spezielle Supporter, mit explizitem Fachwissen. Doch das ist nicht immer der Fall, und zumeist hat der IT-Support im Tagesgeschäft auch noch das SAP-System in der Verantwortung. Und jetzt bekommen die IT-Supporter hier eine Meldung, die lückenhaft ist. Und daraus soll jetzt der Grund der Störung identifiziert werden. Dazu sind sehr oft Rückfragen notwendig. Es gibt hier teilweise regelrechte Ping-Pong-Spiele, die Zeit kosten und frustrieren. Als Ergebnis werden Tickets oft fehlgeleitet. Weil der Support sie falsch klassifiziert, sie falsch priorisiert. Das führt zu sehr langen Laufzeiten, zu besagtem Frust und letztendlich zu erhöhten Kosten, weil der Betrieb unter Umständen dann stillsteht. Optimal wäre es doch, wenn der Support neben dem Kommentar des Anwenders einen Screenshot von der GUI bekommt und zusätzliche Parameterinformationen, welches System etc. Vielleicht noch die Information, wie wichtig denn diese Tätigkeit ist, die gerade nicht mehr ausgeführt werden kann. Um dann das Ganze im Sinne des Unternehmens auch richtig priorisieren zu können.
Und mehr noch: Laut einer aktuellen Managed-Services-Studie sind für 86 Prozent der befragten Unternehmen Managed Services ohne Beratungsleistung in Zukunft nicht mehr attraktiv. Managed Services Provider (MSP) werden mehr und mehr zum „Trusted Advisor“ – zu strategischen Partnern, denen besonders die C-Level-Entscheiderinnen und -Entscheider vertrauen.
Tools wie "Shortcut for SAP Systems" ermöglichen eine schnelle Störungsbehebung im SAP Support.
Lassen Sie sich von Experten dabei helfen, Ihren Schulungsbedarf einzuschätzen, die gewünschten Ergebnisse zu quantifizieren und Schulungsservices auf Ihre individuellen Anforderungen abzustimmen.
Als eines der wenigen Unternehmen weltweit haben wir den Titel im Bereich SAP Cloud Application Services – Strategic Supplier – erhalten.